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Ricardo Benjamín Salinas Pliego es un empresario mexicano, Fundador y Presidente de Grupo Salinas. Es un hombre cuyas convicciones y pensamiento se reflejan claramente en su obra así como en sus actividades empresariales. Es un hombre de familia, forjado en el valor del trabajo, la tenacidad, el esfuerzo y la pasión para alcanzar los sueños. Se considera un optimista nato.

Contador Público por el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, cuenta con una Maestría en negocios por la Universidad de Tulane; sin embargo, no cree que los títulos académicos otorguen conocimiento por encima de la experiencia. Desde muy joven desarrolló su instinto empresarial en diversos negocios. Imposible es una palabra que no está en su diccionario.

Lector apasionado de la historia, sus personajes, el arte, la ciencia, la tecnología así como los negocios y finanzas, gusta de compartir sus intereses y no duda en manifestar su opinión sobre diversos temas de interés, como lo hace regularmente en su blog. Sus ideas las ha expuesto el Foro Económico Mundial de Davos, en The Young President’s Organization, The Economist Mexico Business Roundtable, el Instituto de las Américas, la Cámara de Comercio de los Estados Unidos, UCLA, TED, CAP, The Aspen Institute, The New York Forum, Universidad de Michigan, Universidad de Georgetown y la Escuela de Negocios de Harvard, donde usualmente trata asuntos relacionados con liderazgo, globalización, gobierno corporativo y las oportunidades en la base de la pirámide.

www.ricardosalinas.com

Su llamada no es tan importante para nosotros

Su llamada no es tan importante para nosotros

Lo reitero: difícilmente seremos exitosos si no tenemos clientes satisfechos. El cliente es nuestra razón de existir. En nuestras empresas, tenemos la misión de llevar bienestar y progreso a nuestros clientes con productos y servicios de calidad.

Por esta razón uno de nuestros valores principales es precisamente el Enfoque al Cliente.

Consideremos un libro titulado “Your call is (not that) important to us (“Su llamada no es tan importante para nosotros”), de Emily Yellin, que aborda la importancia crucial que tiene para las compañías enfocarse en el servicio. El libro ilustra el tema con varios casos de call centers de empresas que han perdido su reputación o incluso han dejado de existir por ignorar las necesidades de sus clientes.

Yellin nos explica que la calidad en el servicio marca la diferencia entre las compañías que son mediocres y las que no, porque la satisfacción del cliente define la salud financiera y el valor de mercado de una compañía a través del tiempo.

El libro destaca varios puntos que debemos tener en cuenta cuando pensamos en el tema. En mi opinión éstos son algunos de los que vale más la pena considerar:

  • La filosofía de hacer más con menos no siempre aplica para el servicio, porque es  intangible e incuantificable.

  • Los clientes se frustran al ser atendidos por una máquina y no por una persona. Los operadores telefónicos son la parte humana de la gran maquinaria de  comunicación. No importa cuántos millones se gasten tecnología, la calidad del servicio telefónico depende del operador y su interacción con el cliente.

  • Cuida a tu cliente, o alguien más lo hará por ti.  Acortar las llamadas sin dar la atención adecuada te hace perder clientes y es más duro atraer nuevos.

  • El servicio al cliente no se basa en hacer exactamente lo que el consumidor quiere o dice que quiere, sino en hacer lo mejor posible tratando de ayudar a las personas, según las habilidades de cada empleado

  • Hay dos factores que ejercen una gran influencia sobre los consumidores en la elección de dónde comprar: la calidad del producto y la actitud de los empleados.

  • La forma en que una compañía da respuesta a los clientes, aunque no sea perfecta, es importante. Todo se basa en el respeto al tiempo de los demás, atender y conocer los problemas de cada cliente, así como en designar a la persona correcta para solucionarlo.

  • La tecnología es sólo un facilitador para la estrategia, pero si las organizaciones no se adaptan a los procesos y a las personas, las mejores herramientas del mundo no marcarán la diferencia.

  • Es tiempo de que las empresas reconozcan el rol crítico del servicio, para establecer las habilidades necesarias que permitan mantener a los clientes.

Debemos pensar en todo momento en las necesidades de nuestros clientes, construyendo con ellos lazos de confianza y transparencia, además de ser proactivos.

Una vez que el cliente nos honra con su visita, hay que servirlo como nos gustaría que lo hicieran con nosotros. Esto implica, (i) entenderlo y mostrar empatía, (ii) explicarle con honestidad y pleno conocimiento las características del producto, (iii) exceder sus expectativas, (iv) cumplir siempre lo que prometemos y (v) brindar un buen servicio post venta.

En el caso de Iusacell y Elektra, debemos reconocer que hemos tenido algunas deficiencias en la atención al cliente, pero estamos haciendo grandes esfuerzos y dedicamos considerables recursos para mejorar nuestros call centers. Es un gran reto pero confiamos en que alcanzaremos los resultados esperados.

Ya sea por mal trato, una deficiente asesoría o largos tiempos de espera, tarde o temprano las empresas pagan las consecuencias de una mala atención al cliente.

En un mundo tan dinámico y competido, toda empresa debe tener en cuenta estos principios, escuchar con atención lo que quieren sus clientes y tener una capacidad de adaptación y de respuesta rápida. Como siempre, debemos estar concientes de que la única constante, es el cambio.

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01.octubre.17
María Josefina Méndez Ávila, México:

Sr. Ricardo Salinas Pliego respecto al libro “Su llamada no es tan importante para nosotros” me parecen muy interesantes los puntos que usted señala. El más importante para mi *Los operadores telefónicos son la parte humana de la gran maquinaria de comunicación*. Es cierto, la calidad del servicio telefónico depende del operador y la atención que otorga al cliente. *Cuida a tu cliente, o alguien más lo hará por ti. Acortar las llamadas sin dar la atención adecuada te hace perder clientes y es más duro atraer nuevos* Pero en el Call Center quieren que uno medio atienda a los clientes, no nos actualizan la información y dan 50 segundos para atender una llamada. y como comprenderá, a veces tiene uno que darle más tiempo a la persona que llama. Que puede ser Proveedor, Cliente, ejecutivo o inclusive ser, llamada de Azteca América o Internacional.. *La forma en que una compañía da respuesta a los clientes, aunque no sea perfecta, es importante*. Nosotros en Conmutador, tratamos de dar el mejor Servicio, pero no contamos con las Herramientas necesarias. (INFORMACIÓN ACTUALIZADA). Una servidora, sin ser la persona indicada, me he dado a la tarea de actualizar en un directorio (en Excell) que compartimos todos. Anteriormente en Capta de parte de Iusacell y después de A&T tenía un CORREO ELECTRÓNICO, por medio del cual obtenía la información y dábamos un servicio más rápido y eficiente. Aclaro, por realizar ésta labor nunca he obtenido remuneración alguna. Al cambiarnos de domicilio, además de que perdimos prestaciones, se perdió mucha información, y aquí NO autorizan que tenga dicho Correo para poder actualizar Mi Directorio, que es con lo que más trabajamos. Lo he solicitado varias veces y obtengo respuestas negativas. Tal parece que cometo un delito, por hacer algo que, como dicen NO ME CORRESPONDE, pero que nadie hace. Siempre digo SI no me dan las Herramientas, yo las busco. Continúo con otro punto que usted señala. *La forma en que una compañía da respuesta a los clientes, aunque no sea perfecta, es importante*. Nosotros tratamos de, cuando menos atender bien al cliente, con la mejor actitud, utilizando lo que tenemos de información y algunas veces dándole un poco más de tiempo del que nos marcan. Ésto da lugar a que nos llamen la atención. *La calidad en el servicio marca la diferencia entre las compañías que son mediocres y las que no, porque la satisfacción del cliente define la salud financiera y el valor de mercado de una compañía a través del tiempo* Lamento decirle, que actualmente siento que estamos dando un pésimo servicio, un poco por la falta de información actualizada, como por mal funcionamiento del Conmutador; se escucha muy mal, con mucho ruido, a veces nos corta las llamadas. No podemos marcar directo a Azteca Novelas, sino que lo tenemos que hacer marcando al Conmutador de allá, después marcar la extensión y muchas veces; aún así no pasa la llamada. Tampoco a Las Locales pasa la llamada. Perdone por importunarle con ésto pero Necesitamos dar mejor servicio. No miento y usted, puede preguntar. Algunas personas nos han dicho que se escucha muy mal. Me despido deseando que DIOS LE BENDIGA A USTED Y TODO GRUPO SALINAS.

18.julio.12
L.A.E. Alejandro Flores López, Implementacion Plaza Puebla:

Muy buen comentario sobre la atención y servicio a nuestros clientes solo que no hay que olvidar que existen dos tipos de clientes: Internos y Externos, lamentablemente es que se ha atendido muy mal al primero (interno) que este su vez lo ha reflejado al segundo en cuestión (externo), por lo que se ha traducido en la perdida de nuestros clientes. Mi reflexión de esto es que cuando solo nos enfocamos al resultado sin tomar en cuenta al servicio solo vemos al cliente como una herramienta que nos deberá garantizar el logro de este. Empleados bien atendidos = Compromiso Compromiso + Enfoque al cliente = Resultados. Quiero compartir con Uds. Una regla que me enseñaron en mi anterior trabajo “Un cliente perdona y acepta un error, una mentira jamás”.

17.junio.12
Lic Gustavo Hinojos , CC CAPTA GUADALAJARA:

ES MUY IMPORTANTE LA ATENCION A CLIENTE QUE BRINDAMOS A TODOS LOS NIVELES DE LAS EMPRESAS, Y DESDE NUESTRAS TRINCHERAS CAMBIAR AL MUNDO CON UNA BUENA ATENCION YA QUE ESTO GENERA UNA REACION POSOITIVA EN CADENA. EL ATENDER A UN CLIENTE CON UNA MOLESTIA Y CAMBIARLE EL DIA PONIENDONOS EN SU LUGAR Y DANDOLE UNA SOLUCION ES VITAL. SU LLAMADA SI ES MUY IMPORTANTE PARA NOSOTROS, SI NOS INTERESA, Y SI QUEREMOS SOLUCIONARLE AUNQUE A VECES NO TENGAMOS TODAS LAS HERRAMIENTAS O NO SEAMOS EL CANAL CORRECTO PERO ENCAMINAREMOS LA ASISTENCIA O LA SOLUCION PARA SU PRONTA RESPUESTA.

13.junio.12
diana lisbeth paredes romero , capta:

tambien tiene que ver que uno conteste con la voz entrecortada que haya problemas laborales con compañeras de trabajo pero no pierdan la empatia con el cliente hay que enfocarnos en el cliente no en si le caes mal a la compañera lo digo por experiencia!!!!!

01.junio.12
German Gallegos, México:

Hola estoy muy cociente sobre las actividades que tiene que llevar una empresa al éxito ofreciendo un servicio de excelencia enfocado al cliente Desarrollando el Progreso y el Bienestar de las familias que es la base de la pirámide. Día a día aplico los valores Honestidad, Inteligencia y Ejecución

31.mayo.12
Empresario, DF:

Gracias por compartir innumerables consejos para los empresarios.

30.mayo.12
Fredy G., San Luis Potosí:

Buenas tardes, días, noches. El presente comentario es con el afán de recibir una respuestas satisfactoria, a una duda que me ha venido molestando desde hace ya un tiempo. No se si este blog tenga relación alguna con R.Salinas Pliego o con el Grupo Salinas, o con TVAzteca. Sin embargo, no encontré otro lugar donde sea próximo el contacto con personas de dichas empresas. Y mi pregunta es: ¿Por qué prohibir la señal de TVAzteca a empresas de servicios de televisión por Cable? Desde que tengo memoria nunca había pasado algo como esto. Además como punto a reflexionar, Las Empresas de Tv por cable, culpan a TVAzteca de querer cobrar "comisión" o algo así, por la distribución de su señal. Mas sin embargo las cadenas de Tv abierta en México, al privatizarse se estipuló que sus ingresos vendrían de la venta de publicidad, y no se cobraría una renta por la transmisión de sus canales. En realidad tengo muchas dudas acerca de esto y más aún cuando estamos en épocas de elecciones. De igual manera, sea quién sea el titular de este blog/foro, le agradezco de ante mano sus puntuales respuestas u opiniones. se despide de usted un joven normal de 20 años que extraña ver TV Azteca.

29.mayo.12
LIC. FRANCISCO JAVIER GRACIDAS CEBALLOS, Mérida Yucatán, México:

Gracias Don Ricardo Salinas .. Ya hace tiempo estoy en el sistema de los blogs por internet, pocos en los medios sabían que esto es muy util para traspasar ideas y principios básicos en el ser humano y en su responsabilidad como ser social, quiero felicitarlo por pertenecer al grupo de los bloqueros, yo hace ya casi 4 años estoy en el, lo invito a verme en www.fvsnoticiasinternet.blogspot.com , me gustaría que fuera mi cliente en alguna promoción de sus empresas, pues me ayudaría a seguir con mi tan ambicioso proyecto de informar, entretener, culturizar é informar a la comunidad en México y el mundo, por el sistema de internet Lei con agrado sus principios de atender bien al cliente, estoy totalmente de acuerdo con Usted. Atentamente Lic. Francisco Javier Gracidas Ceballos Comunicologo de la Ibero.

28.mayo.12
Daniel Lázaro Mora, CAPTA - RELOX:

Muy buenas tardes Ricardo no es el fin del presente pero tengo que agradecerte una vez más la oportunidad que me brindaste para colaborar en el éxito de tus Empresas Hoy por hoy me encuentro en IUSACELL especificamente en CAPTA donde he podido notar hechos que avalan tus comentarios Tengo la idea de cómo tratar de tener un control sobre los ejecutivos líderes y gerentes de todos y cada uno de los prodcutos/servicios de CAPTA para que se cumpla con el proceso de la atención al Cliente Y los Call Centers de Grupo Salinas se distigan y los empresarios vengan a CAPTA para que los sirvamos y hacer rentable el negocio. Saludos!

27.mayo.12
Jose Joaquin, Capta Relox:

Soy parte del area de soporte de datos y como sincera opinion para aplicar una atencion excepcional depende de gran parte la experiencia, la capacidad de analisis, el manejo de llamada entre otros puntos, destacando como mas importante el interes y lo comprometido que este el empleado a realizar esa tarea

26.mayo.12
Maria Elena Degante, Tenancingo México:

Hola bueno primero que nada el hecho de reconoser que en sus empresas hay deficiencia en el servicio ya es digno de admirarse pues no todos reconosemos nuestros errores. yo pienso que todas las personas en algun momento nesesitaremos el servicio de una o varias empresas no importa cuales sean, y todos deceamos un servicio amable, confiable y de buena calidad, es curioso ver en los comerciales de televicion a empleados que ofresen un gran servicio, pero oh sorpresa al llegar alas tiendas te topas con personas molestas que en ocaciones no tienen la paciencia para brindar la informacion que uno solicita lo digo por experiencia pues en siertas ocaciones no ha sido solo una me he topado con personas que al momento de prestar el servicio lo hacen de mala gana o como si te estuvieran haceindo un favor al venderte su mercancia, y uno alver estas sircunstancias lo primero que hace es irse a la competencia; aveses uno no esta seguro de realizar la compra y con la actitud del vendedor terminas por decidirte a comprar, pues ellos deben de saver como hacerte atractivo el producto que bas a adquirir. ha pero otra cosa importante que uno deve de tener en claro que el trato que des es como seras tratado pues igual si llegas auna tienda con actitud prepotente lo unico que conseguiras sera que el o los empleados ni deceos tengan de atenderte creo que esto se resume en una sola cosa, antes despues y siempre sera anteponer el respeto mutuo tanto como empleado, vendedor o cliente. grax por todo

25.mayo.12
Florentino Castro Martínez, Río Frío:

Gracias por compartir este espacio. Hago unos comentarios sobre lo que menciona en unos de sus párrafos, en cuanto. LARGOS TIEMPOS DE ESPERA. Como Ud. lo comenta se ha hecho mucho por cambiar, pero en algunas tiendas el cliente compra y para entregar el producto, como se tardan. Comento esto porque me ha tocado compartir con otros clientes en la espera. Saludos.

25.mayo.12
Arturo Zárate Vite, México, D.F.:

Ricardo: La atención directa y humana es fundamental. Tan importante como dejar satisfecho al cliente a la brevedad. Vale que reconozcas que es un tema que tienes que perfeccionar en tus empresas. ¡Saludos!

25.mayo.12
Rogelio Hernandez, DF:

es importnte reconocer cuando se tienen areas de oportunidad para mejorar la atención al cliente, ya que las empresas se deben a ellos. Buenos tips para poner en práctica...

25.mayo.12
Tezcatlipoca, Ciudad de México:

La atención al cliente es fundamental, por eso hay que implementar las mejores tecnologías y conseguir los procesos más eficientes para resolver problemas, sobre todo los de los clientes. Interesante libro, interesante recomendación.

25.mayo.12
Joaquin Hernánadez Ortega, México:

buen dia que interesante tema importantisimo lo que se explica y es verdad saludos

25.mayo.12
ene almanza, zacatecas:

me gustaria que pusiera una tienda elektra en el municipio de Nochistlan de Mejia, ZAc estoy a sus ordenes contacteme por favor

25.mayo.12
Karina Carmona Lagunes, DF:

¡Buena Tarde! Hola a todo el equipo, me llamo la atención el tema "Su llamada no es tan importante para nosotros". ¡Saludos!

25.mayo.12
Sol Mercedes Mora Ortiz, Corpo Merida:

Es increible la importancia de atender a los clientes de productos o servicios como ellos se merecen, no nos damos cuenta que de esta manera nos recomendaras y haran que crezcan la confianza en los que ofrecemos, asi mismo es necesario que cuando este enfrente del cliente cuentes con toda la informacion necesaria para orientarlo y resolver oportunamente sus dudas o problemas. Las empresas en ocasiones pensamos que al colocar un producto se termina la relacion con el cliente y eso no debe de ser, al contrario se debe de estrablecer relaciones a largo plazo que nos permitan estar en la mente de los clientes siempre.

25.mayo.12
Jorge, DF:

Efectivamente asi es, la atencion al cliente es critica en el exito de cualquier negocio. Y si tienen sus empresas mucho que trabajar en este asunto. Que bueno que se da cuenta y esta haciendo algo para arreglarlo.

24.mayo.12
Ildefonso HernándezCervantes, Naucalpan de Juárez, Estado de México:

Muy estimado Ricardo Benjamín Salinas Pliego y Asesores: Les agradezco la invitación que me hacen para expresar mi opinión. Seguiré comunicándoles, de forma sincera y clara, cuál es mi criterio en cada caso. A propósito de este tema, coincido plenamente con ustedes en lo que respecta a las siguientes expresiones: “La única constante, es el cambio” y “El cliente es nuestra razón de existir. En nuestras empresas, tenemos la misión de llevar bienestar y progreso a nuestros clientes con productos y servicios de calidad”. Seguramente por aplicar estos principios han llegado a ser ustedes tan exitosos en sus empresas. Sin embargo, y sin quitarle el mérito a esta práctica, percibo que ni e sus empresas, ni en sus estrategias han tomado en cuenta que si solamente se dedican a importar, vender y dar servicio a sus clientes, no se podrán generar suficientes empleos bien pagados, para más gente, tal como sabemos se requiere hoy en día. ¿Por qué no reflexionan en este asunto como para intentar incursionar, al menos un poco, en la producción de algo útil y valioso en México que nos ayudase a Generar Riqueza Nacional también? ¡y de esta forma multiplicar el número de empleos en nuestro país! Observen que en nuestro México prácticamente nada se manufactura. Nuevamente, amablemente, les sugiero vean: www.youtube.com/watch?v=6fw_OzDZYBY

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