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Ricardo Benjamín Salinas Pliego es un empresario mexicano, Fundador y Presidente de Grupo Salinas. Es un hombre cuyas convicciones y pensamiento se reflejan claramente en su obra así como en sus actividades empresariales. Es un hombre de familia, forjado en el valor del trabajo, la tenacidad, el esfuerzo y la pasión para alcanzar los sueños. Se considera un optimista nato.

Contador Público por el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, cuenta con una Maestría en negocios por la Universidad de Tulane; sin embargo, no cree que los títulos académicos otorguen conocimiento por encima de la experiencia. Desde muy joven desarrolló su instinto empresarial en diversos negocios. Imposible es una palabra que no está en su diccionario.

Lector apasionado de la historia, sus personajes, el arte, la ciencia, la tecnología así como los negocios y finanzas, gusta de compartir sus intereses y no duda en manifestar su opinión sobre diversos temas de interés, como lo hace regularmente en su blog. Sus ideas las ha expuesto el Foro Económico Mundial de Davos, en The Young President’s Organization, The Economist Mexico Business Roundtable, el Instituto de las Américas, la Cámara de Comercio de los Estados Unidos, UCLA, TED, CAP, The Aspen Institute, The New York Forum, Universidad de Michigan, Universidad de Georgetown y la Escuela de Negocios de Harvard, donde usualmente trata asuntos relacionados con liderazgo, globalización, gobierno corporativo y las oportunidades en la base de la pirámide.

www.ricardosalinas.com

Enfoque al Cliente

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Uno de los valores que guía a nuestras empresas es el Enfoque al Cliente: nuestro desarrollo corporativo está directamente relacionado con nuestra capacidad de incrementar su bienestar. Esto aplica a cualquier actividad económica.

El economista clásico Adam Smith nos enseñó que “No es la bondad del panadero la que lleva el pan a tu mesa, sino su propio interés.” Con esta breve expresión resumió nuestra motivación como empresarios para servir a los demás.

La fortaleza financiera y operativa de nuestras empresas se relaciona estrechamente con un cliente satisfecho que regrese a nosotros, recompre y nos recomiende. Esto impulsa un círculo virtuoso de crecimiento empresarial.

El Enfoque al Cliente es una gran cualidad que comienza por un análisis profundo y permanente de sus preferencias y necesidades, requiere del abasto suficiente y oportuno de los mejores productos, de un centro de atención amable y ordenado y de la generación de opciones de pago accesibles. Para ello, los sistemas de información son fundamentales.

Una vez que el cliente nos honra con su visita, hay que servirlo como nos gustaría que lo hicieran con nosotros. Esto implica, (i) entenderlo y mostrar empatía, (ii) explicarle con honestidad y pleno conocimiento las características del producto, (iii) exceder sus expectativas, (iv) cumplir siempre lo que prometemos y (v) brindar un excelente servicio post venta.

Ya sea el mal trato, una deficiente asesoría o largos tiempos de espera; tarde o temprano las empresas pagan las consecuencias de una mala atención al cliente.

Ante todo, debemos evitar la soberbia que nos hace olvidar: (1) el trabajo en equipo, que nos permite mejorar nuestro servicio; por lo que siempre es mejor operar con pocos colaboradores muy buenos que con muchos y malos; (2) la pasión por los detalles y la ejecución, para que no se quede nada sin resolver; y (3) la máxima entrega y el esfuerzo cotidiano. Es necesario que la fuerza de ventas supere siempre los resultados del día anterior, a esto le llamamos mejora continua.

Actuar de esta forma traerá beneficios directos para nosotros y para nuestras familias. Con esta actitud, contribuiremos a hacer más competitivos y eficientes los mercados en que operamos. Esto necesariamente contribuirá a fortalecer la actividad económica e incrementar el bienestar de nuestras comunidades. El enfoque al cliente nos engrandece.

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03.marzo.16
Marcos Hernpandez, DF:

La narrativa que veo es muy convincente en su estructura y en los puntos importantes a considerar en este tema. Me resulta extraño que esta información con un matiz de buenas intenciones, no cuente con un vínculo para saber si esto que estamos declarando, se cumple... ¿Cómo medimos lo que decimos que vamos a hacer? ¿Los resultados de estas mediciones, es información estratégica para tomar decisiones? ¿Cuáles son las acciones derivadas de los resultados cuando existan valores por repuntar? Espero que estas sugerencias sean útiles para enriquecer el concepto en comento. Saludos

13.octubre.08
JOSE DE JESUS ARENAS ARREOLA, COLIMA, COLIMA:

HOLA A TODOS, RESPECTO AL TEMA DE ENFOQUE AL CLIENTE, SU SERVIDOR CONOCE DIEZ REGLAS DEL SERVICIO AL CLIENTE, ESPERO LES AGRADEN Y LOS INVITO APONERLAS EN PRACTICA, CREANLO, NUESTRA RELACION CON EL CLIENTE SERA MEJOR CADA DIA. LAS 10 REGLAS DEL SERVICIO AL CLIENTE: 1. EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON, AUN CUANDO NO LA TENGA. 2. PARA EL CLIENTE TU ERES LA EMPRESA. 3. JAMAZ PROMETAS AL CLIENTE, AQUELLO QUE NO PUEDAS CUMPLIR. 4. ALOS CLIENTES NO LES PREOCUPA LO QUE TU SABES, UNA VEZ QUE SABEN QUE TU TE PREOCUPAS POR ELLOS. 5. JAMAZ LE DIGAS A UN CLIENTE, INTERNO O EXTERNO; NO, AMI NO ME TOCA, O NO SE PUEDE. 6. LA CORTESIA AYUDA Y NO CUESTA NADA. 7. EN LA PRACTICA LA VENTA Y EL SERVICIO SON INSEPARABLES. 8. LOS CLIENTES NO ESPERAN QUE TU SEAS PERFECTO, SOLO CONFIAN EN QUE CORRIJAS LAS COSAS CUANDO SALEN MAL. 9. NO HAY CLIENTES MALOS, SOLO ALGUNOS MAS DIFICILES DE SATISFACER QUE OTROS. 10. SI EL CLIENTE ALGUNA VEZ SE EQUIVOCA, APLICA AUTOMATICAMENTE LA PRIMER REGLA. DEBEMOS COMPRENDER EL ALTO VALOR DEL SERVICIO, SIN IMPORTAR DONDE, CUANDO, NI AQUIEN SE LE BRINDE. GRACIAS, COMPAÑEROS Y AMIGOS; CON ESTIMACION: JOSE DE JESUS ARENAS ARREOLA. TV AZTECA COLIMA.

08.octubre.08
Judith Glez, Guadalajara:

Estimados todos, yo estoy en el area de atencion a clientes de Iusacell, y en mi particular punto de vista, puedo comentar que desde que llegue a la empresa, no podia creer el trato que se brinda tanto a los empleados de la empresa como a los clientes, la verdad es de lo mejor que yo he visto en cualquier otro lado que tenga que ver con el servicio, quiero agradecer a Dios y a la empresa, por haberme brindado la oportunidad de trabajar en esta empresa, en la cual me siento muy agusto y que realmente me gusta lo que hago, siento que en los comentarios anteriores de que muchas personas estan en desacuerdo, pero como mucho se a dicho somos un equipo, y todos debemos de apoyarnos y no estar viendo que hacen mal los demas, es mejor siempre la orientacion y la sugerencia que la critica, por este comentario coincido con el mensaje que dejo Fausto de Capta, que tengan un excelente dia.

05.octubre.08
Joserra, fia tva:

Hola a todos.. Yo soy rportero y podría decirles que no tengo un contacto directo con un cliente aunque m, trabajo es vender información, mi cliente no va y pregunta y si no le gusta se sale de la tienda, mi cliente ve un noticiario si no lo engancho o le interesa mi producto (información) le cambia de canal, así de simple. Así que lo que yo hago, todos los días, es buscar que mi producto le sea útil ¿en qué sentido? que aquéllo que informo genere expectativa, duda, comentario de sobremesa al otro día.. Lo que debemos hacer es creer y confiar en el producto que ofrecemos, si no estamos convencidos de él que ¿qué hacemos ahí?.. Saludos

03.octubre.08
Erik, Mexico DF:

Estoy plenamente convencido de que el enfoque al cliente es uno de diferenciadores primordiales que pueden hacer crecer una empesa y difiero un poco respecto a los comentarios hechos a la frase "trata a la gente como quieres que te traten" creo que es mejor "Trata a la gente como quiere que la traten" partiendo de que cada uno de nosotros somos un ente único con credos y morales difentes, pero respetables y por ello debemos buscar un trato especial y diferente a para cada persona.

01.octubre.08
Yolanda Chirinos, Mercado Empresarial Cuernavaca:

No puedo dejar de opinar en este tema que involucra al en la que yo me encuentro dentro de Iusacell como es “MERCADO EMPRESARIAL”; aunque mi función principal son las ventas, además soy “Ejecutivo de Atención y Servicio" y a diario enfrento situaciones como muchos de mis compañeros en esta área en la que una estrategia para tener al cliente satisfecho es la disponibilidad de mi tiempo y la actitud que muestro hacia él; la empatía es sin duda indispensable en las relaciones interpersonales puesto que cada cliente requiere de atención especial y nos convertimos en sus Asesores de Servicio. Además tengo que decir que para el caso tan particular de este sector de cuentas contamos con un equipo de trabajo de apoyo entre los ejecutivos de CAST y otras áreas, que sin ellos el trabajo del día a día sería muchísimo más complejo Puedo decir que yo tengo bien puesta la camiseta, me gusta mi trabajo, me siento motivada y siempre busco dar mi mejor esfuerzo y se además que siempre podré hacer mejor las cosas; esto creo yo es consecuencia que como “área verde” la empresa hace un esfuerzo e invierte en capacitarnos constantemente, estas capacitaciones nos enriquecen no solo para que podamos ser mejores ejecutivos en los productos y servicios que ofrecemos; sino también podemos aplicarlas a la vida personal y tambien nos enriquece como personas, por lo que nos motiva y particularmente yo estoy agradecida por ello. Gracias!.

25.septiembre.08
Lina, España:

Me llama la atención la mezcla que realizáis entre el énfasis empresarial y la apuesta social que tenéis. Cómo conciliáis estos dos frentes, cuál es la implicación del personal en ellos. Cómo motiva a sus empleados para conseguir sus logros. Actualmente aquí en España está en boga la RSC aunque también es criticada al ser utilizada como una forma de marketing. Qué opinión tiene al respecto. Gracias, Ma. Lina Gracias.

23.septiembre.08
MANUEL MOSCOSO, PCJ:

EN 1994 CUANDO TRABAJABA EN BANCOMER ADOLFO LAGOS ESPINOSA AFIRMO LO SIGUIENTE "EN UN FUTURO CERCANO LAS PERSONAS COMPRARAN POR EL SERVICIO Y EL PRODUCTO PASARA A SEGUNDO PLANO" LAS EMPRESAS QUE NO ENTIENDAN ESTO DESAPARECERAN O SERAN FUSIONADAS Y CONTROLADAS POR OTRAS EMPRESAS QUE DEN PRIORIDAD AL SERVICIO, QUE RAZON TIENE AUN EN SU FORMA NADA AMABLE DE DECIRLO. HAY VALORES QUE SE PUEDEN PRACTICAR Y ASIMILAR; PERO HAY VALORES CON LOS QUE SE DEBE NACER, LA ACTITUD DE SERVICIO ES UNA DE ELLAS SERVIR A TODOS NUESTROS SEMEJANTES Y ENTORNO.

23.septiembre.08
eduardo quero, Televisoras Locales:

Estimados amigos todos, en verdad todos tienen una parte de la verdad, pero nuestro problema es cultural, desafortunadamente no tenemos la cultura del servicio, de la obligacion, de la etica profesional y sobre todo carecemos de ACTITUD, esa magica palabra que poco se usa, cuando se llega a comprender y fundirla a tu espiritú, comprendes, que por ejemplo cuando la empresa sea tv azteca, elektra, o cualquiera del grupo salinas te contrata, no solo es eso, sino que va mas alla, el considerar, que te esta involucrando, sumando, a un sueño llamado CRECIMIENTO, del cual podemos todos disfrutar, cuando entendamos que el compartir ese sueño es lograr entender a los que invierten en mexico, para mexico, nos respetaremos unos a otros, nos veremos realmente como CLIENTES, pues no dejas de ser CLIENTE desde que naces, ya sea de tu familia, de tu escuela, de tu ciudad etc,todo el tiempo estamos en constante NEGOCIACION, todo el tiempo estamos vendiendonos, queramos o no ya sea sentimentalmente o profesionalmente, somos un producto de la naturaleza, que vive, crece y se acaba a determinado tiempo, y si no se vende bien perdera todo valor y morira, en la vida de negociaciones hay que COMPROMETERSE, no solo pasar por una empresa, ya que yo hago como que trabajo y ellos como que me pagan, que lastima transitar de esa manera en el mundo, es el hecho de demostrar de que estoy hecho, REFLEXIONA SI TE INTERESA EL PROYECTO llamado GRUPO SALINAS, YO CREO, QUE SI DOY LO MEJOR ,SE PUEDE LOGRAR Y TÚ?

22.septiembre.08
Ulises , LM:

Mi querido O.R., estoy totalmente de acuerdo contigo, el Enfoque al cliente va de la mano con la contribucion del negocio, pero los empleados de grupo Elektra, no han alcanzado a entender esa parte, no le dan un buen servicio al cliente que tienen en frente y casi lo corren para venderle al que esta enseguida.por lo tanto el servicio que se da en la mayoria de las sucursales, me reservo decir que en todas, es pesimo. ojala que este escrito llegara a todos los empleados que estan en el piso de ventas.

22.septiembre.08
C.F., D.F.:

Vale la pena estudiar el caso Ritz Carlton. En esta empresa el enfoque al cliente es espectacular, su lema es "damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros", esto implica que el empleado se siente siempre una persona importante, nunca por debajo de su cliente, sino su par. Los clientes perciben esto y buscan la atención inmejorable de esta cadena de hoteles. El enfoque al cliente comienza con un empleado siempre motivado y dispuesto a servir. Efectivamente, el enfoque al cliente engrandece a quien lo practica.

22.septiembre.08
O.R., D.F.:

Con todo respeto, difiero un tanto del punto de vista de Ulises. Creo que el Enfoque al Cliente no está peleado con la contribución financiera en las empresas, de hecho, una es precondición de la otra; siempre y cuando tengamos una visión de largo plazo. De otra forma, el negocio no será viable. La fortaleza financiera de una empresa está basada en el Enfoque al Cliente...

22.septiembre.08
Fausto, Capta:

La atención al cliente es tan simple que en ocasiones pasa totalmente desapercibida, TODOS SOMOS CLIENTES, ATENDAMOS A LOS NUESTROS COMO QUISIERAMOS QUE NOS ATENDIERAN A NOSOTROS, asi de facil, no importa que el cliente tenga una mala actitud para con nosotros, no conozco a ninguno que aun estando muy molesto o altanero, ante un trato respetuoso y con conocimiento de prioridades, no cambie su actitud y se vuelva cortes, ese tipo de cambio se necesita para no alejarlo, si no mas bien hacerlo parte de una recomendación positiva.

22.septiembre.08
Carlos Cornejo, Pachuca Hidalgo:

Que tal: Esty totalmente de acuerdo pero desgracidamente hay muchos empleados del grupo que no piensan asi y tratan al cliente muy mal, de hecho yo eh ido a varios centros de atención al cliente de Iusa y en el 90% de los casos me han tratado mal y no me dan la información correcta. Ojala y se poga un poco más deempeño en esa parte y asi lograr que el grupo cresca más.

19.septiembre.08
Ulises Gamez, Los Mochis, Sinaloa:

El tema de ENFOQUE AL CLIENTE, es sin duda el ideal de cualquier empresa, pero lamentablemente en Grupo Elektra es algo que esta muy lejos de ser una realidad, desgraciadamente en nuestras tiendas no hemos llegado a armonizar o fusionar, la presión por el cumplimiento de las cuotas con la calidad en el servicio que le ofrecemos a nuestros clientes, tenemos que tomar medidas, YA!, porque antes de que nos demos cuenta estaremos pagando las consecuencias. Tenemos que implementar una medida que realmente funcione, no únicamente, proyectos que se queden a medias, los empleados en las tiendas saben como hacerlo, ya se les a capacitado, pero se encuentran en un disyuntiva, -me enfoco en el cliente o en cubrir mi cuota! Cuando en lo que hay que enfocarse es en el beneficio que ambas cosas traerán para nuestro negocio, para nosotros mismos y sobre todo para nuestras familias!! al lograr que nuestra gente identifique esto, iremos todos hacia un mismo horizonte! EL EXITO!

19.septiembre.08
Juan Rosich, Soporte tecnico Elektra:

El cliente siempre será nuestro mejor amigo, a pesar que en algunas ocasiones se encuentre molesto con nosotros, en ese caso, deberemos de investigar la causa de su enojo y tendremos que hacer las modificaciones pertinentes para convertirlo nuevamente en nuestro amigo. El cliente siempre tendrá la razón y, en otras ocasiones, también tendrá la razón.

17.septiembre.08
Biridiana, DF:

Hola: Este tema es muy importante para toda empresa que brinda servicios en la actualidad. Es muy triste darse cuenta que los mexicanos estamos acostumbrados a ser "agachones" y al no recibir un trato justo por un servicio o producto que se está pagando se no se haga más. También es triste notar como profesionista, que muchas empresas no tengan la cultura del enfonque al cliente que es parte de la teoría de la gestión de la calidad y de la norma ISO. Gracias por compartir su visión y la visión de grupo salinas. Tan fácil y sencillo como tratar a los clientes como nos gustaría ser tratados. Conocimiento, respeto, tolerancia y amabilidad... así, ¿quién podría olvidar a Grupo Salinas? :-)

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